میزان شکایات از سرویسهای ارتباطی افزایش یافت/عدم آنتن دهی در صدر

به گزارش مرور نیوز، محمدرضا فرنقی زاد رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات درباره گزارش عملکرد در سامانه پاسخگویی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات (۱۹۵) گفت: تا بهمن ماه سال 95 تعداد 9415 درخواست شکایت در حوزه نظارت بر سرویس های ارتباطی ثبت شده است.

وی با بیان اینکه تعداد شکایت ها در سال 94 حدود 11898 و در سال 95 حدود 21045 بوده است ادامه داد: از این تعداد 90 درصد شکایتها از اپراتورهای تلفن همراه، نهایی شده است.

فرنقی زاد میزان رضایت مشترکین از روند رسیدگی به شکایت ها را 60 درصد بیان کرد و با اشاره به اینکه 20درصد مشترکین از روند پیگیری شکایت خود رضایت کامل نداشته اند ، تاکید کرد : 10 درصد مشترکین نیز در خصوص رضایت خود از فرایند رسیدگی به شکایت ها پاسخی ارائه نکردند.

رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، متوسط زمان رسیدگی به درخواست ها و شکایت ها را در سامانه 195 بین 6 الی 10 روز عنوان کرد و گفت: متوسط زمان رسیدگی به درخواستها و شکایتها نسبت به مدت زمان مشابه سال قبل 75 درصد کاهش داشته است.

وی تصریح کرد : بررسی و رسیدگی به شکایتهای مشترکین به صورت روزانه و مستمر انجام گرفته و کلیه شکایت ها تا حصول نتیجه و اخذ رضایت کامل شاکی، پیگیری می شود.

فرنقی زاد با اشاره به در نظر گرفتن زمان مقرر برای رسیدگی به شکایت ها و تعداد مشترکین در قیاس با تعداد درخواست های ثبتی و همچنین میزان شکایت ها و یا درخواست های نهایی شده ، عملکرد این مجموعه در حوزه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات سازمان های سرویس دهنده را مطلوب ارزیابی کرد.

وی بیشترین موضوع شکایت ها را در خصوص عدم آنتن دهی و سرویس اینترنت همراه و پیامک بیان کرد و با اشاره به ماهیت فنی و مشکلات مرتبط با اینگونه شکایت ها، تاکید داشت : عوامل زیادی از جمله سرمایه گذاری اپراتورها ، مشکلات موجود بین اپراتورها با دیگر نهادهای تصمیم گیر در خصوص ایجاد سایت های جدید و یا ممانعت مردمی باعث زمان برشدن رسیدگی به این گونه شکایت ها شده است.

رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به اقدامات انجام شده در این حوزه به آسیب شناسی و بازنگری در فرآیند شکایات اشاره کرد و گفت : با توجه به افزایش اطلاع رسانی عمومی سازمان و اپراتورها به مشترکین در خصوص ثبت شکایت ها در سامانه ۱۹۵، مشترکین به جای انعکاس موضوع به مراجع غیرمرتبط و همچنین رسیدگی مناسب و به موقع موضوع در سامانه، این امر منجر به افزایش مراجعه مشترکین به سامانه و در نتیجه افزایش تعداد شکایت ها شده است.

وی افزود : پیگیری های انجام شده از اپراتورها و برگزاری جلسات کمیته حل اختلاف منجر به کاهش زمان پاسخگویی به شکایت ها شده است به طوری که متوسط زمان رسیدگی به شکایات در سال 95 به طور مستمر در حال کاهش بوده و در اسفند ماه به مقدار ۳.۳۸ روز رسیده است.

فرنقی زاد به استان های تهران، فارس، خوزستان و خراسان رضوی به عنوان بیشترین تعداد شکایت ها ثبت شده در سامانه 195 اشاره کرد و با توجه به تعداد مشترکین و اپراتورهای فعال در این استانها، این میزان ثبت شکایت ها را امری طبیعی دانست.